北京
中国电信集团政务热线专家、广东亿迅科技有限公司政务热线产品总监华德锋在“新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议”上作主旨报告。
新京报讯（记者郑伟彬）“有了标准化，后面才有智能化。”在9月23日举行的“新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议”上，中国电信集团政务热线专家、广东亿迅科技有限公司政务热线产品总监华德锋作题为《政务热线数智化3.0：从即接即办到源头治理的转型路径探索》的主旨报告时表示，政务热线正从被动响应向主动感知演进，智能化建设要以业务为本、稳步推进，推动热线从功能建设转向价值创造。
从“办得通”到智能治理
华德锋回顾了政务热线的发展历程。他介绍，第一阶段是“办得通”的流程时代，重点在渠道整合、机制建立，让群众诉求形成闭环；第二阶段是“看得见”的数字时代，通过数据治理、流程优化和过程监督，推动治理过程可视化；第三阶段是“治得好”的智治时代，探索以AI赋能热线服务全过程，支撑热线从接诉即办向未诉先办发展。
华德锋表示，这几个阶段存在一些共性痛点。一是不少地区智能应用场景较多，但多为单点建设，各环节沉淀的能力未能有效协同；二是工作仍较多依赖人工协同，机制和流程还不够顺畅；三是治理仍以被动响应为主，主动治理存在不足；四是数据挖掘应用深度不够。以广东为例，全省每年诉求量超过6000万件，是数据的富矿，但挖掘深度和应用力度仍有提升空间。
针对这些问题，华德锋结合广东省内一些地市的实践经验，提出从三个层面推动问题解决：在底层，建立自动化应用沉淀，以AI赋能提升运营效率；在智能治理层，对数据进行端到端的打标、挖掘和提取，通过建模快速识别风险事件，提升事先预警和治理能力；在民生感知层，以AI赋能服务全程，结合人机交互机制，既改善市民体验，也提升接线员的服务效率和质量，回归为人服务的本质。
华德锋介绍，此前一些地市的建设以智能客服、智能分拨、智能派单、智能审核等单点功能为主，各智能应用之间数据和经验相互隔离，没有串联成完整的支撑体系。为此，团队依托“湾擎”智能中枢底座，构建覆盖诉求接入、座席应答与受理、工单转办与办理、数据挖掘分析的全链路智能体体系，将历史运营中沉淀的数据、知识和经验转化为各环节的能力支撑。目前，智能分类分拨、智能座席助手、智能并案等应用已在广东省内部分地市运行。
在他看来，数智化带来的不只是效率提升，更是治理理念的突破。热线要从个案处理向类案、群案治理转变，并进一步向未诉先办延伸，构建全域、全量、全周期的民情预警能力，围绕民生趋势、区域短板、群体特征和群众关切开展分析，“从聚焦个案的处置，转向研判民生态势，助力源头化解民生矛盾”。
既提升效率，也保留温度
华德锋特别强调人机协同。他表示，一方面，用AI承担诉求信息提取、要素规整、初步研判等重复性工作，为一线减负；另一方面，充分发挥人的作用，由人来处理复杂诉求研判和群众情感沟通，重点跟踪争议、难点和多方协调事件。“人机协同既提升了热线服务的效率，也保留了热线服务的温度。”同时，用人的经验为模型纠错，让人工纠偏与AI运行形成双向反馈、相互优化的持续迭代闭环。
对于政务热线的下一步发展，华德锋提出五点期望：一是业务为本、场景牵引，聚焦民生痛点和实际业务价值，让技术真正服务于民生需求；二是分层迭代、稳步推进，先标准化、再智能化；三是专注人机协同，AI解决效率和质量问题，人则负责更需要沟通和温度的服务；四是合规可控、安全优先，热线作为民生服务的总窗口，接触大量民生数据，要重视信息安全、数据安全和市民隐私安全；五是政企协同、生态共建，坚持政府主导、企业参与、协同共创。
华德锋表示，面向未来，政务热线将进一步强化民生感知能力，融入数字政府和市域治理体系，扮演好精细化治理的神经末梢角色，推动由被动响应向主动感知演进。
编辑 肖隆平
校对 张彦君
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