四川
一段时间以来，“仅退款”话题多次引发关注，有部分消费者利用平台规则漏洞薅商家羊毛。近日，杭州网约车司机杨师傅却遭遇了一桩“反向”怪事：他老老实实申请退货退款，既不打算保留商品，也无意占平台便宜，京东系统却自动触发“信任加速模式”，将订单变更为仅退款不退货。
不过，让杨师傅惊讶的是，14.8元货款直接打进了他尚未实名认证的京东钱包，账户内余额看得见，想要提现或者消费，却必须上传身份证完成实名核验。杨师傅拒绝提交个人信息，坚持要求货款原路退回、平台上门取走商品。
▲监管部门已受理举报
在与客服多次沟通无果后，杨师傅向人民银行北京市分行进行了举报。目前，京东方面已将14.8元钱款退回其微信零钱；监管部门也已受理杨师傅在材料中提及的网银在线公司违规办理支付结算业务的有关事项。
申请退货退款变“仅退款”
退到未实名钱包，要使用先实名验证
今年9月26日，杨师傅在京东自营某品牌电器店铺下单，其中包含一只价格14.8元的电钻小钻头，通过银行卡完成支付。9月27日收到商品后，因钻头不适用，杨师傅在平台提交“退货”申请，期待平台上门取件，货款原路退回支付账户。
“我申请退货退款，但是一直没有看到上门取件的快递信息。”杨师傅向红星新闻记者回忆，订单页面显示开启“信任加速模式”，无需退货直接退款，但钱款并未回到他原来支付的银行卡，而是进入其京东钱包。
▲杨师傅申请退货却变成“仅退款”
杨师傅表示，自己的京东钱包并未完成实名认证，没有上传身份证，也没有做人脸识别。他点开钱包余额，发现14.8元已经到账，但账户处于未实名状态，余额既不能直接购物抵扣，也无法直接提现。“一点提现，页面就提示信息不完善，要求上传身份证做实名认证。也就是说钱只进不出，想要支配这笔退款，就必须完善个人身份信息。”
“我没有主动申请开通京东钱包功能，也没有同意‘退款不退货’。我只是正常退货，货可以还给平台，钱应该原路退回来。”杨师傅告诉记者，他既不想留下钻头，也不愿意为取出十多元退款，被迫提交身份证等个人隐私材料。
客服称不支持原路退回
消费者质疑变相诱导完成实名认证
在发现问题后，杨师傅第一时间联系京东商城客服沟通，要求平台上门取走钻头，货款原路退回。通话录音显示，京东商城客服答复称，“他这个做的是一个仅退款处理，所以说他这个旧品就不用收走了。”
对此，杨师傅质问道，“谁让你们改成仅退款？我申请的是退货退款！”客服则回应表示，这个是以审核结果为准的。杨师傅坚持不用京东钱包，“你们就把钱原路退回去，把货拿走。我本来申请的就是退货。”
京东客服则表示，如果杨师傅不要这个商品，可以自行处理，但是这个钱已经打给他了，目前是不支持原路退回的。
▲货款退到钱包需实名验证才能使用
同时，客服向杨师傅确认，该订单属于系统审核的退款不退货流程，资金直接打入京东钱包；未实名认证情况下，余额无法直接消费使用，需要完成身份核验。
杨师傅则认为，平台在未经本人确认的前提下，擅自将自己提交的退货退款变更为仅退款，将货款打入尚未实名的京东钱包，怀疑变相诱导用户完成京东钱包账户实名认证，属于“强制拉新”，“打钱进钱包时不要我实名，现在要把钱拿出来，反倒要我提交身份证。”
未协商退款入钱包是否合规？
监管部门已受理举报，称将书面答复
多次和京东商城客服交涉无果，杨师傅拨打了12363金融消费投诉热线，随后向人民银行北京市分行举报网银在线（北京）支付科技有限公司（下称“网银在线公司”）违规办理支付结算业务（注：该公司为京东集团全资持牌支付机构，是京东钱包运营主体）。
几天后，京东金融95118客服致电杨师傅，称接到人民银行转办的投诉，需要核对其姓名、手机号或在App刷脸核验身份，才能协助办理原路退款。杨师傅拒绝再向平台提交个人身份信息。随后，客服提出方案，可完成原路退款，额外补偿100元现金至银行卡，但需要杨师傅撤回在人民银行的投诉举报。
▲多次沟通后退款已退回微信零钱
此后，京东金融客服再次给杨师傅来电，表示钱款已经退回，依旧希望他寄出撤诉函。挂断电话后，杨师傅查询微信零钱，看到14.8元已经退回，转账备注为“客服协助资金退回”，退款方为江苏京东信息技术有限公司。钻头商品依旧留在杨师傅手中。
11月1日，红星新闻记者以消费者身份拨打京东商城客服电话，询问为何用户申请退货退款,系统却擅自变更为“退款不退货”？未与用户协商一致情况下，直接将退款打入京东钱包是否合规？客服称已记录相关问题，将由相关专员进行回答。
“之前他们也没回答这个问题，只说是系统审核的结果。”杨师傅告诉记者，一周前，他已经收到人民银行北京市分行的告知书，该分行决定受理其材料中提及网银在线公司违规办理支付结算业务的有关事项，并将书面答复。
杨师傅表示，他持续在短视频平台讲述此次遭遇后，客服方面又曾致电提出将补偿提高到200元，希望了结此事，他依旧没有接受，“我的诉求不是要钱，期待监管部门能够对此类业务模式作出界定，厘清平台边界，保护消费者的知情权和选择权。”
红星新闻记者 顾爱刚
编辑 张寻 审核 官莉
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