售后服务投诉居首位 私域直播消费纠纷多发

10月30日，四川省保护消费者权益委员会发布今年第三季度投诉分析报告。第三季度，四川省各级消协组织共受理消费者投诉19567件，其中全国消协智慧315平台在线受理消费者投诉5711件。投诉解决15714件，投诉解决率达80.31%，为消费者挽回经济损失643.54万元。投诉热点主要集中在家用电子电器、黄金珠宝首饰等领域。同时，合同争议投诉增多、私域直播消费纠纷多发成为当季投诉维权热点。

售后服务投诉居首位

按投诉性质划分，售后服务问题投诉案件4161件，占21.27%；质量问题3910件，占总量的19.98%；安全问题2669件，占13.64%；虚假宣传问题2358件，占12.05%；合同问题2108件，占10.77%；价格问题1854件，占9.48%；计量问题593件，占3.03%；假冒问题331件，占1.69%；人格权益问题211件，占1.08%；其他问题1372件，占7.01%。

与上年同期相比，质量方面投诉下降趋势较为明显，安全、售后服务投诉占比上升幅度较大。

按投诉商品种类分析，涉及食品、家用电子电器和日用商品的投诉位居前3位。与2025年同期相比，家用电子电器投诉占比上升趋势显著，而食品、烟酒、饮料以及医药、医疗用品等品类下降趋势较为明显。

按服务种类划分，涉及生活、社会服务、教育培训服务及文化、娱乐、体育服务的投诉位居前3位。与2025年同期相比，生活、社会服务和金融服务等消费投诉呈上升趋势，而互联网服务、销售服务和电信服务等呈下降趋势。

家用电子电器类投诉增多

第三季度，家用电子电器类投诉同比上升1.03%，是本季度全省所有消费品类中投诉增量较大、升幅较为突出的行业品类。随着三季度高温天气持续，家电使用频次激增，新品集中上市，促销活动密集，家电质量故障、售后拖延、维修乱象、退换货难等问题集中凸显。

三季度高温酷暑，空调、冰箱、洗衣机、风扇、除湿机等大家电高频使用，设备超负荷运行导致故障高发，但售后服务乱象频发，拖延处置、推诿扯皮问题严重，同一故障经过多次维修仍无法彻底解决，部分经营者拒不履行退换货承诺，部分维修网点存在乱收费、小病大修、未告知收费擅自维修、更换非原厂配件等乱象；部分商家还以“人为损坏、超出质保期”为由单方拒保，无有效检测依据随意免责，刻意规避“三包”义务；线上促销套路多，宣传不实、货不对板的纠纷也激增，三季度电商平台家电大促活动密集，直播间带货、特价秒杀、以旧换新等营销火热，但虚假宣传问题频发。

霸王条款屡禁不止

三季度，合同争议类消费投诉呈明显上升态势，涉及面广、标的多样，主要集中在格式条款失范、预付式消费纠纷、合同履行与承诺不符3个方面，这也是损害消费者合法权益、影响消费信心的突出问题。

具体来看，部分经营者利用信息不对等的优势，在合同、协议、会员规则、服务条款中设置不公平、不合理的格式条款，不合理免除自身责任、排除或限制消费者主要权利；部分经营者以优惠诱导消费者大额充值、办卡预存，但实际每次仅能抵扣几十元且高于其他渠道价格，消费者退款时却被“购买后不予退款”等条款拒绝；部分经营者存在关门停业、卷款“跑路”、单方变更服务内容或降低服务质量的情况，消费者预付资金难以追回，群体性投诉时有发生；买卖双方对违约责任、退换货条件、交付期限等约定不明，各执一词，产生争议后因缺乏书面凭证，消费者举证困难，调解处置难度较大。

私域直播间购物维权难

近几年，直播间购物越来越热，私域直播间购物维权难成为消费者投诉热点。一是营销引流手段多样，部分经营者会以赠送鸡蛋等福利吸引老年群体，通过强制长时间观看直播诱导消费；二是侵权问题集中多发，既有直播间虚假宣传功效、售后推诿拒退款等问题，也存在线上承诺与线下履约不一致，商家单方违约等情况；三是消费者维权举证难度较大，私域直播交易缺少正规平台订单记录，交易凭证零散，经营主体、代理人员权责划分不清，出现纠纷后各方互相推诿，增加调解认定难度。

直播电商消费纠纷的产生，既有经营者虚假宣传、诱导消费、售后履约缺位等经营层面原因，也存在私域直播监管薄弱、各经营主体权责分配失衡等机制短板。私域交易脱离平台监管，普遍存在交易凭证缺失、经营者缺乏有效刚性约束、经营主体与代理人权责不清等问题，一旦发生纠纷，相关方易相互推诿，是此类纠纷多发、消费者维权难度较大的症结。

首饰消费投诉成热点

一些商家售卖时只谈款式不谈克重，折算单克远超当日金价，回收换购却仅按克重计价，致使消费者资产缩水；部分直播间使用强光滤镜掩盖翡翠棉絮裂纹，再辅以虚构矿工身份、现场砍价等“剧本式”营销诱导消费者冲动下单，消费者收货后发现色差巨大却被商家以“定制商品不支持七天无理由退货”为由拒退；部分经营者利用信息差以低价金属冒充贵重首饰，或伪造鉴定证书、“真证假货”、一证多卖，令消费者难辨真伪。

（来源：中国消费者报）