四川
心沟通・新形象
邛崃市行政审批局开展
第三期政务服务人员综合素养提升专题培训
窗口是政务服务直面企业群众的第一线，一言一行代表着政府形象，关乎群众办事获得感与城市营商环境软实力。为进一步强化窗口工作人员全员政务公关意识，提升沟通处置、情绪疏导和舆情风险防范实战能力。9月16日，邛崃市行政审批局组织开展新媒体时代政务公关实战专题培训，政务服务中心（分中心）、各镇（街道）便民服务中心窗口工作人员参加本次培训。
本次培训邀请新媒体营销实战专家龙晓敏老师授课。课程立足政务大厅一线真实工作场景，围绕新媒体时代沟通环境变化、政务公关核心要义、实战沟通技巧、风险预判与舆情预防等内容展开，通过热点案例复盘、高频场景情景演练、标准化话术拆解等方式，变理论灌输为实战教学，让参训人员听得懂、学得会、用得上。
培训指出，新媒体环境下，人人都是记录者、传播者，政务服务早已不是简单“办业务”，政务公关本质就是群众工作能力，每一次接待、每一句答复，都是政务形象的展示窗口，全体窗口人员都是政务形象第一代言人。授课老师结合正反典型案例，剖析窗口服务中容易触发舆情风险的苗头隐患，解读“公众情绪先于事实”的传播特点，阐明做好政务公关是风险防火墙、信任基石，更是提升办事效能的催化剂。
“先处理心情，再处理事情。”课堂上重点讲解了窗口冲突处置三步沟通法：第一步安抚情绪、表达共情；第二步确认事实、厘清诉求；第三步给出方案、明确预期。针对材料不全群众多次跑腿、对政策不理解产生抵触、系统故障等待时间过长、面对群众录音录像等大厅高频难点场景，开展情景模拟，对比错误应答与规范处置话术，传授主动倾听、共情转换、结构化表达、管理办事预期四大沟通核心技巧，引导工作人员摒弃“不可能”“规定就是这样”等禁忌用语，多用“我帮您”，站在群众角度寻找合规可行解决路径。
同时课程强调要树立危机预判思维，掌握“11030 快速响应法则”，学会识别群众录像、网络吐槽、反复投诉、现场围观等“微危机”苗头，做到小矛盾现场化解，早发现、早上报、早处置。不仅要做到“不出事”，更要善于捕捉暖心服务瞬间，主动传播政务服务“暖新闻”，把优质服务转化为群众看得见、感受得到的口碑力量。参训人员还学习了SOFTEN服务体态原则，从微笑、姿态、身体前倾、眼神交流、点头回应等细节，优化窗口接待仪态。
参训窗口工作人员纷纷表示，本次培训紧贴大厅日常，干货满满，解开了以往处理群众矛盾时的诸多困惑，进一步转变服务理念，掌握了可直接落地的沟通处置工具。
下一步，邛崃市行政审批局将把本次培训学习成果转化为实际服务成效，引导全体窗口人员把“始于尊重，成于专业，久于真诚”的服务理念落实到每一次办事接待中，坚持从“管理本位”转向“服务本位”，从“解释政策”转向“解决问题”，持续打磨服务细节，既把事办好，更把服务做到群众心坎上，不断提升企业群众办事获得感、满意度，擦亮邛崃政务服务名片。
来源 | 勘验中心
编辑 | 杨慧贤
校稿 | 赵文涛
审核 | 季华、刘洪
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