今年京东618的那根金线：用户体验

摘要：不管是店商、货架电商、直播电商还是即时零售，褪去业态的华丽外衣，零售的本质还是四个字：用户体验。谁能抓住零售的四字金线，谁就能在未来立于不败之地。当然技术、供应链、服务是不断提升用户体验的“笨功夫”和“硬功夫”。

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化繁为简的618

5月28日，京东在京召开“京东618，又便宜又好”发布会，官宣今年京东618将于5月31日晚8点正式开启。

相较于2023年5月22日的启动仪式，今年618晚了六天。“迟到”的缘由，则是消费者乐见其成的一则规则变动，「取消超长预售」，直接「现货开卖」。

618网购的用户行为路径，从“下定-等待-付尾款”进阶成了“付款”，简洁的不仅是游戏规则，还有用户的心理界面。当繁复变成了简约，换界面的618，自然平添了不少用户好感度。

京东集团CEO许冉身着象征京东采销的红色马甲现身会场，并做开场主题分享。作为一名普通的消费者，听许冉女士的分享，如遇知己。其表示，“回溯过往，用户体验是京东做事的起点和终点；立足当下，提升用户体验是拉动增长的内生力；面向未来，极致的用户体验是京东永恒的追求。”

在20多分钟的分享环节，许冉对“用户体验”的提及不下20次，从过往、当下、未来三个时间维度「重（第四声）提 」用户体验。

用户体验在本届618的角色和分量不言自明，不夸张地说，「用户体验 」将是贯穿本届618框架、结构与细节的那条金线。

从权重而言，GMV和销量恐怕都要让位于「用户体验 」。

凡有丰富商业经验的从业者，皆能体会到，做到这一点，颇为不易。从纷繁的数据和行业压力中，找到那根象征零售本质、象征长期主义的「用户体验 」，并以此为核心，化繁为简，从组织、战略、资源、战术层面推进这一进程。

如果把时间拉长到一个维度，把商业哲思放置到一个高度，当「用户体验 」达到极致，一切又将纷至沓来。

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“多快好省”Pro

如何提升用户体验？

京东的破局之法，依然是在“多快好省”中挖潜能、要增量。笔者且将升级版的“多快好省”，称之为“多快好省”Pro。

朝花夕拾，回顾过去一年，聚焦成本、效率、体验，京东进行了一系列主动迭代。

1） 围绕“省”和“多”：去年3月京东上线百亿补贴频道，目前该频道的累计用户数已经过亿；通过推出“春晓计划”持续让利、扶持商家，京东的第三方商家数量已经突破百万，第三方商家的商品SKU数量也较去年初增长了超一倍。

2） 围绕“好”和“快”，过去一年间，京东推动免邮门槛下调、推出PLUS无限免邮等优质服务，将免费上门退换、仅退款等服务从自营拓展到了第三方商家；京东“211”限时达服务也已覆盖全国数百个城市。

谈及“多快好省”，就不得不提供应链。

供应链是门“笨功夫”，建设，不是一朝一夕之功，也不是一城一地之谋，需要的是长期、系统、持续的投入、规划、建设。

没有强而有力的供应链系统，“多快好省”的实现，犹如“无源之水，无本之木”。

关于供应链基础设施对成本和效率的不断优化，从京东集团一季度业绩可以看到其信念之坚定，数据显示，截至一季度末，京东供应链基础设施资产规模达到1541亿元，同比增长12%，库存周转天数降至29天的历史最好水平。

扎实的供应链不仅支撑了京东自身的良性增长，亦帮助大量品牌和商家实现了健康、高质量的增长。今年京东618，京东将帮助超15万个中小商家销售增长超50%，让销售过百万的商家数量增长超100%，并帮助超80个品牌销售过10亿。

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技术驱动的618

每年的618，消费者看高性价比的商品琳琅满目；

商家看后台不断增长的销量数据；

作为科技行业观察者，还是要看驱动618的技术力量。

从京东样本的技术迭代上，可遇见零售未来的进阶路径：

1）京东智能客服能从售前、售中、售后全场景90%的服务咨询自动化应答，通过独特的商业模式，京东能在消费全周期内实时与用户沟通，距离消费者最近；

2）京东积累了每年数百亿条的优质交互数据、大量行业Know-how及技术能力与实践，使得京东的平台技术最懂零售、更懂产业。

京东集团CEO许冉对话AI数字人

3）今年亦是AI技术在零售场景的落地之年。京东集团CEO许冉携其本人的AI数字人分身分享了个性化趋势下的消费洞察，并对AI数字人在零售场景中的实际应用形式，包括直播间带货、智能导购、智能客服等功能进行了现场展示。

AI数字人技术不仅仅是京东的“私享”，他也正走出京东内部，赋能更多品牌商家。

据悉，众多品牌总裁及“总裁AI数字人”在本届618也将以直播形式为消费者送上福利。

AI数字人技术源起于京东云言犀数字人。目前其已全面入驻京东采销直播间，服务超过4000家品牌。可以预见，随着AI技术的发展，懂电商、懂运营、懂产品的京东云言犀数字人将在未来的零售领域发挥更大作用，为品牌商家创造更多闲时增量，为消费者带来更好的购物体验。

今年“京东618，又便宜又好”发布会上，京东采销与奥运冠军谌龙、徐梦桃的互动环节，占据了不少篇幅。可以预见，京东采销依然会是本届618，京东的王牌战队。而也就如两位奥运冠军所说，在了解过京东采销为了追求多快好省的极致消费体验的不懈努力后，愿将他们称之为“采销冠军”，而他们的专业相信也一定会赢得更多消费者的信赖。

笔者曾多次拜访京东位于亦庄的总部，电梯口的LED显示屏上，书写着四个字:“只做第一”。